Brytyjska Agencja Standardów Żywności (FSA) opublikowała wytyczne dla firm oferujących żywność nieopakowaną (takich jak restauracje, cateringi czy sklepy spożywcze), wskazując, jak mogą one skutecznie przekazywać obowiązkowe informacje o alergenach konsumentom. Choć publikacja nie ma mocy prawie obowiązującej i skierowana jest w szczególności dla krajów Wielkiej Brytanii, może pomóc wielu firmom w spełnieniu wymagań dotyczących alergenów oraz podniesieniu standardów bezpieczeństwa żywności.
Istnieje 14 alergenów, o których firmy spożywcze muszą informować konsumentów, jeśli są one używane jako składniki lub substancje pomocnicze w produkcie spożywczym. Wśród nich wyróżnia się m.in.: zboża zawierające gluten, skorupiaki, jaja, ryby, soję, orzechy, seler, łubin, mięczaki, nasiona sezamu, gorczycę, dwutlenek siarki i siarczyny. Pełna lista alergenów została wymieniona w załączniku II rozporządzenia nr 1169/2011. Jeśli którykolwiek z nich występuje w potrawie – również jako składnik pośredni – klient musi zostać o tym jasno poinformowany.
FSA zaleca zastosowanie dwóch form komunikacji w celu skutecznego przekazywania informacji o alergenach:
- Informacja pisemna – powinna być łatwo dostępna dla klientów, np. w menu lub w innych widocznych miejscach, aby klienci mogli samodzielnie sprawdzić, które potrawy mogą zawierać alergeny.
- Bezpośrednia rozmowa z personelem – pracownicy powinni aktywnie pytać klientów o ich alergie i szczegółowo wyjaśniać potencjalne ryzyka związane z poszczególnymi produktami.
To podejście zastępuje tradycyjny system, w którym klienci musieli sami pytać o tego typu informacje.
Zamiast tego, przewodnik FSA zachęca firmy do podejmowania proaktywnych działań, by w pełni zadbać o bezpieczeństwo konsumentów, udzielając im rzetelnych informacji w sposób przystępny i łatwy do zrozumienia.
- Dostarczanie pisemnych informacji o alergenach
Decydując o formie przekazywania pisemnych informacji o alergenach, firmy spożywcze powinny wziąć pod uwagę następujące zasady, które pomogą skutecznie komunikować obecność alergenów w produktach:
- łatwość użycia – informacje powinny być proste do zrozumienia, aby konsumenci mogli łatwo zidentyfikować potrawy/produkty, które są bezpieczne dla nich,
- przejrzystość – informacje powinny wyraźnie wskazywać, które alergeny znajdują się w danej potrawie/produkcie,
- kompletność – powinny zawierać informacje o wszystkich 14 alergenach (a nie tylko o wybranej grupie, np. tych, które firma uważa za najczęstsze lub najbardziej groźne),
- dokładność – informacje muszą być regularnie przeglądane i aktualizowane, aby były zawsze prawdziwe i dokładnie odzwierciedlały obecność alergenów w każdej potrawie.
Przykład:
Informacje o alergenach mogą być podane w formie oświadczenia „Zawiera”, np. „Sałatka z kurczaka (Zawiera: mleko, jajka, gorczyca)”. Informacja tego typu może zostać wskazana w menu lub na etykiecie/wizytówce przy produktach w piekarni.
Pisemne informacje o alergenach powinny być łatwo dostępne, jeśli to możliwe, bez potrzeby ich szukania przez konsumentów, np. w głównym menu (papierowym lub cyfrowym), w broszurze o alergenach na ladzie lub na tablicy wyświetlanej w strefie dostępnej dla konsumentów. Jeśli informacje te nie znajdują się w głównym menu, firmy spożywcze powinny poinformować konsumentów, gdzie można je znaleźć, poprzez wyraźny komunikat w menu. Jeśli pisemne informacje o alergenach mogą być dostępne tylko na życzenie, a nie od razu (np. w głównym menu), w miejscu sprzedaży należy zamieścić odpowiedni komunikat, np.: „Mamy menu z informacjami o alergenach, prosimy zapytać personel, który chętnie je udostępni”.
Według wytycznych FSA, firmy spożywcze mogą wybrać, czy chcą udostępniać informacje o alergenach w formie papierowej, czy cyfrowej.
Jeśli firma spożywcza zdecyduje się na cyfrowy format informacji o alergenach, powinna zapewnić alternatywne sposoby dostępu do tych informacji dla osób, które nie mają dostępu do formatu cyfrowego, oraz jako kopię zapasową na wypadek problemów z cyfrowym dostępem.
- Sprzedaż na odległość i zamówienia z wyprzedzeniem
Firmy spożywcze oferujące żywność nieopakowaną w ramach sprzedaży na odległość, np. przez internet lub telefonicznie, powinny udostępniać pisemne informacje o alergenach konsumentowi zarówno przed złożeniem zamówienia, jak i po jego dostarczeniu.
Firmy, które zdecydują się na udostępnienie pisemnych informacji o alergenach online, mogą umieścić je na głównym menu swojej strony internetowej. Jeśli nie znajdują się one na głównym menu, powinny być one dostępne co najmniej za „jednym kliknięciem”, z wyraźnym komunikatem i linkiem, aby konsumenci łatwo mogli je znaleźć.
W przypadku sprzedaży za pośrednictwem strony trzeciej, konsumenci powinni być wyraźnie poinformowani o tym, gdzie mogą znaleźć informacje o alergenach przed złożeniem zamówienia.
Jeśli firma spożywcza nie jest w stanie udostępnić aktualnych i dokładnych informacji o alergenach online, np. jeśli firma nie ma strony internetowej, powinna poinformować konsumentów, gdzie mogą je uzyskać, np. poprzez rozmowę telefoniczną z personelem. Przed złożeniem zamówienia firmy spożywcze powinny także zapytać konsumentów, czy potrzebują informacji o alergenach.
Pisemne informacje o alergenach powinny być również dostarczone przy dostawie, aby konsument mógł je sprawdzić przed spożyciem jedzenia. Może to być naklejka na pojemniku z jedzeniem lub menu zawierające informacje o alergenach.
- Dobrowolne informacje
Firmy spożywcze mogą dobrowolnie informować konsumentów o produktach „wolnych od” określonych alergenów, takich jak „bezglutenowe” lub „bez orzeszków ziemnych”. Jednak, aby uniknąć nieporozumień, muszą jasno wskazać, czy dany produkt zawiera alergen, czy jest od niego wolny. Warto również poinformować o potencjalnym ryzyku obecności niezamierzonych alergenów, np. z powodu zanieczyszczenia krzyżowego, stosując ostrzeżenia typu „może zawierać”.
- Informowanie o innych składnikach alergennych
Niektóre osoby mogą być uczulone lub nietolerancyjne na produkty spożywcze, które nie należą do 14 obowiązkowych alergenów. W związku z tym, według wytycznych FSA firmy spożywcze powinny być w stanie poinformować konsumenta o obecności innych składników w jedzeniu, jeśli zostaną o to zapytane. W tym celu powinny one przechowywać dokumentację zawierającą pełną listę składników w serwowanych produktach, np. poprzez przechowywanie etykiet produktów oraz zapewnić, aby personel mógł łatwo sprawdzić te informacje.
- Odpowiednie przeszkolenie personelu
Personel powinien być wystarczająco przeszkolony, aby prowadzić rozmowy na temat alergenów i wiedzieć, gdzie znaleźć informacje, które pozwolą im udzielać dokładnych informacji konsumentowi. Firmy spożywcze powinny zdecydować, kto najlepiej nadaje się do prowadzenia rozmów na temat alergenów. Na przykład, czy wszyscy pracownicy są przeszkoleni na tym samym poziomie i mogą przyjmować zamówienia z wymaganiami alergicznymi, czy też istnieją specyficzni pracownicy, do których należy przekazywanie tych zamówień, tacy jak supervisor lub szef kuchni.
Jeśli firma spożywcza zdecyduje, że tylko określony personel ma przyjmować te zamówienia, wszyscy pracownicy powinni być świadomi tego procesu, jak ustalić, czy klienci mają wymagania alergiczne i co zrobić, jeśli zostanie to potwierdzone.
Przykład rozmowy
Personel obsługi klienta pyta klientów: „Czy ktoś z Państwa ma wymagania dotyczące alergenów?”
Klient potwierdza, że => tak.
Personel obsługi klienta odpowiada, że przekaże menu z informacjami o alergenach, a zamówienie zostanie przyjęte przez supervisora, gdy klient będzie gotowy.
Menu z informacjami o alergenach jest przekazywane klientowi, a supervisor zostaje poinformowany i przejmuje proces zamawiania oraz obsługi klienta przez resztę wizyty.
Kiedy w lokalu pracuje tylko jedna osoba, może ona wykonać wszystkie te kroki samodzielnie.
Rozmowa o alergenach i potrzebach konsumentów, powinna być jasna, prosta, empatyczna, motywująca, dokładna, kompleksowa i spójna.
Po otrzymaniu wszystkich informacji o wymaganiach alergicznych konsumenta, powinny być one przekazane do właściwych osób i odpowiednio zastosowane, aby konsument otrzymał bezpieczny posiłek.
Podsumowanie
Przestrzeganie ww. praktyk może pomóc firmom zbudować zaufanie konsumentów, zapewniając im dostęp do informacji o alergenach, a tym samym umożliwić im dokonywanie bezpiecznych i świadomych wyborów dotyczących spożywanej żywności.
